近日，家住北京市的马先生向玉环市消保委投诉称：自己于2019年下半年通过朋友在玉环市楚门镇某家具卖场花费4万元定制了两组真皮沙发，收到成品后发现沙发尺寸与当初预定的不符，现与商家协商不下，遂向玉环市消保委寻求帮助。

处理过程及结果

经了解，投诉人认为商家定制的沙发靠背过低，与双方之前约定的商品尺寸不符，而商家则认为投诉人自始至终未对靠背尺寸作出明确，自己是循制作惯例尺寸通知工厂进行加工，双方意见分歧较大。消保委工作人员通过对双方签订的买卖合同及微信聊天记录核实后发现，买卖双方在合同及后续沟通过程中对定制沙发的尺寸虽然有所明确，但细节处却未细化，特别是矛盾症结所在的沙发靠背处尺寸，双方均未书面明确。考虑投诉人身在外地无法现场调解，且当下正值疫情期间，工作人员遂采用实地前往商家并现场采用视频连线的方式进行远程调解，经多次协商，商家最终退还消费者5000元，双方达成和解。

案例评析

选择定制类家具的消费者，往往对品质的要求比较高，所以对产品上出现的一些问题看得较重。定制类家具因其特性，目前缺乏统一的国家或行业标准，一旦出现纠纷，调解起来也就缺少相应的尺度和规范。定制家具类投诉一般可分为产品质量投诉和非产品质量投诉两类，产品质量投诉往往是商家在家具加工过程中偷工减料或以次充好，消费者可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条要求退货；非产品质量投诉往往是因为买卖双方存在着信息不对称，消费者在接受定制家具服务前未对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定, 商家也没有对消费者详加说明，产生消费纠纷后, 消费者就难以维权。本案中，双方如果事先在订立合同时，将定制家具各方面的尺寸详细记录在合同之中，则权责明确，一旦出现纠纷开展调解也有所依凭。

消费警示

定制家具消费因其特殊性，消费者一旦与商家出现消费纠纷，商家往往会以定制家具不能二次销售为由，拒绝退款，从而给消费者维权带来一定麻烦。为此，台州市消保委特提醒广大消费者在定制家具消费时应注意以下几点:

一、货比三家慎选择。目前市场上各类定制家具良莠不齐，消费者在接受定制家具服务前一定要多听多看多了解，多咨询专业人士意见，尽量找品牌商家。

二、定金给付需慎重。消费者给付定金不履行约定无权要求返还定金；商家收受定金不履行约定应当双倍返还定金，因此定金给付务必慎重。消费者在定金交付商家时，一定要索取相应票据，付款前应先与商家沟通，留一部分钱作为尾款，等家具安装和调试都完成之后再付清全款。相关票据务必妥善保存，以便发现问题及时投诉。

三、合同签订要详细。对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定、付款方式等重要条款要详细填写；定制的家具要实地测量，写明尺寸要求，最好保留设计图纸；不要听信销售人员的口头承诺，承诺内容最好以签订补充合同的形式进行确认；购买合同签订以后，一定要盖章确认。

四、交货查验要仔细。购买的家具到货后，消费者要当场验货，是否与定制的家具一致，尺寸是否合适，是否有强烈刺激性气味等，如有异议应当及时向商家提出, 一旦发消费纠纷，及时拨打12345或者向消保委投诉。